电商平台全面取消“仅退款”，是行业规则的一次校准

4月22日，据北京商报报道，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。这意味着，为时四年的“仅退款”服务将落下帷幕。

所谓“仅退款”，是指消费者完成网购交易后，可直接选择退款而无需退货，通常适用于产品质量问题较大的情况，如商品破损、功能不完整，或商家的宣传与实际商品不符。2021年，拼多多率先推出“仅退款”服务，起初是因为生鲜以及白牌小商品等发生退货时，物流成本较高，甚至高于了商品成本，为了提升消费者体验，推出该项服务。随后，拓展至全品类。2024年，京东、淘宝、抖音、快手等相关平台也相继引入“仅退款”服务。

一开始，这项服务颇受好评，不仅很好地保障了消费者权益，同时还倒逼商家诚信经营，提升了商品质量，在一定程度上也拉升了用户对于电商消费的热情。但随着各大平台的加入，“仅退款”全面铺开，却也遭到了“被滥用”的指责。比如，“5个收纳盒1个坏了被全额仅退款”“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”等现象，就一再引发关注。“仅退款”服务成了个别人“薅羊毛”的工具，对商家权益造成了损害，由此引发的消费纠纷也增多。

今年两会期间，国家相关管理部门就释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题进行治理。说到底，电商平台的可持续发展，依靠的是平台、商家、消费者三方利益的平衡。靠“牺牲”某一方的利益来获得竞争优势，不是良性竞争，也难长久。

无序的“仅退款”，不仅损害了商家的利益，对电商生态也是一种伤害，长期来说，对消费者也是不利的。如今，“仅退款”服务落下帷幕，可以说是顺应市场变化而为，也是行业发展的内在所需，倒逼电商行业从低价竞争转到良性竞争上来，回归到提升商品品质以及服务等核心竞争力。但也有用户担心，今后遇到假冒伪劣产品维权门槛会变高吗？“仅退款”退出舞台后，如何确保消费者权益“不受伤”，平台也不能厚此薄彼，要让三方利益在明晰规则之下保持平衡。比如，消费者收货后，发现是以次充好、假冒伪劣等商品质量问题，应有专门渠道进行处理；又比如，当退货需求增大，平台是否应从技术层面优化现有的系统架构和退换货退款流程等。由此看来，取消“仅退款”仅是第一步，如何持续保障消费者权益，优化服务，平台既要定好规则，也需做好监督。

值得一提的是，本次取消“仅退款”并非“一刀切”，平台给了消费者和商家协商的空间。比如，淘宝更新了《淘宝平台争议处理规则》。其中提到，如果买家退货前商品性质已不适宜退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供必要的协助，卖家未协助或协助后仍无法完成退货的，交易支持退款。

取消“仅退款”背后，保障商家的经营公平和维护消费者权益都应是题中之义。校准利益天平之后，如何平衡好各方权益，考验着平台的综合治理能力。促进电商行业良性竞争，让平台、商家以及消费者形成健康的生态闭环，各方才是受益者。

特约评论员喻若妍

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